Übersicht ausgewählter Referenzen |
|
|
|
|
|
|
|
|
Die IT-Support-Spezialisten von AXA Assistance bearbeiten die Anfragen von insgesamt rund 300 Mitarbeitern zentral in CM/Help - vom defekten Drucker über Probleme bei Software-Updates bis hin zum Serverausfall.
|
|
|
|
|
|
*Interner IT-Support für rund 1.600 Innendienst-Mitarbeiter
*Entscheidung für ConSol*CM nach nur drei Tagen Test, dann sofort produktive Nutzung
|
|
|
|
|
|
80 Service-Mitarbeiter der Abteilung "Anlagentechnik Fernsehen" bearbeiten alle im User-Support eingehenden Anfragen mit ConSol*CM. Zugleich ist die Software für die Zeiterfassung und interne Leistungsverrechnung im Einsatz.
|
|
| Anwender: |
Bernhard Krone Holding SE & Co. KG |
| Branchen: |
- Fahrzeugbau & Zulieferindustrie
- Kredit- & Versicherungsgewerbe
- Maschinenbau & Anlagenbau
|
| Ort / Land: |
Spelle / D |
| Beschreibung: |
|
|
|
|
Krone, a large German agricultural machinery and utility vehicle manufacturer, uses ConSol CM as an uniform platform for the service management – concerning customer service as well as internal IT service (IT-Helpdesk).
Project goals (which all have been met):
• Standardize customer service processes throughout the company
• Increase transparency concerning processing of customer inquiries
• Avoid duplication of effort
• Use available knowledge in the entire company
Description of the implemented solution:
Customer Service: Processing all external requests from customers: complaints, questions on warranty, technical product issues. The corresponding machine data is imported to ConSol CM via SAP interfaces.
IT Service: Usage of ConSol CM as internal ITSM Ticketing Platform. Two-tier process (1st & 2nd level support), including escalation-levels and a prioritization matrix.
Further facts and numbers:
Extensive ConSol Monitoring via Nagios
Usage of an offline client for Field Services
Large FAQ functionalities – as a self-help functionality and solution database. Including a separate FAQ workflow (possible solutions are proposed, assessed, authorized, implemented) to update the databases.
Number of users: 250 concurrent Web-Client User
Initial project duration: 9 months – project start: May 2012, go live: January 2013
|
|
|
|
|
|
Die täglich 20-50 Service-Anfragen im internen Service Desk werden zentral in ConSol*CM erfasst und gesteuert. Definierte Prozesse und Lösungswege sparen Zeit und Geld. In Zukunft soll auch das IT-Projektmanagement über ConSol*CM abgewickelt werden.
|
|
| Anwender: |
Doka Österreich GmbH |
| Branchen: |
- Bauausführung
- Maschinenbau & Anlagenbau
|
| Ort / Land: |
Amstetten / A |
| Beschreibung: |
|
|
|
|
Doka is a world leader in developing, manufacturing and distributing formwork technology for use in all fields of the construction sector. With more than 160 sales and logistics facilities in over 70 countries, the Doka Group has a high-performing distribution network which ensures that equipment and technical support are provided swiftly and professionally.
With ConSol CM, about 100 service technicians provide internal services for approx. 7.000 Doka employees all over the world. Mainly IT-services like Incident-, Problem-, Change- and Order-Management. The implemented processes are following an ITIL approach.
All internal customers (Doka employees) can use a web portal integrated into a web shop to open new tickets or view the processing status of open tickets.
Of course, reporting of the outcomes is also done with ConSol CM or rather the integrated reporting tools.
In addition to that there is an integrated feedback-system, a SSO (single sign on) functionality, an implemented end-to-end-monitoring of the solution with Sakuli and a bidirectional interface to Doka's active directory.
Project highlights at a glance:
- Intuitive operation and an easy-to-use interface for increased efficiency and service quality
- Web portal: Online access for employees ensures transparency in the central help desk
- Modern form manager: Dynamically integrates forms into the processes
- Integrated feedback system: Smiley faces in tickets motivate employees to provide feedback
- Data consistency: ConSol CM directly accesses the Active Directory of the internal user data
Customer's voice (Axel Wieland, Head of Software Management at the Umdasch GroupProject highlights at a glance):
“ConSol CM fulfilled our requirements for a new solution that would meet both current and future requirements. The excellent search functions and automation options simplify and streamline our day-to-day work. What’s more, the software is modeled after the modern standards of the IT Infrastructure Library (ITIL) and is thereby oriented towards best practices in the industry. The cooperation with ConSol ran smoothly and they completed everything within our tight schedule, which foresaw a strict deadline for going live.”
|
|
|
|
|
|
Bearbeitung aller eingehenden Mail-Anfragen im zentralen
Kundencenter mit ConSol*CM:
- Reklamationsmanagement
- Bestellungsmanagement
- Produktanfragen
|
|
|
|
|
|
ConSol*CM ermöglicht im Customer Support Center (CSC) des IT-Dienstleisters eine effizientere Bearbeitung von Kunden-Anfragen und bietet als einheitliche Kundenplattform höhere Transparenz und Kontrolle.
|
|
|
|
|
|
Rund 20 Mitarbeiter erfassen und bearbeiten im HARIBO-Verbraucherservice alle Produktanfragen und Reklamationender Endkunden im CM/Help.
|
|
|
|
|
|
Heimbach setzt auf ConSol*CM, um Kundenreklamationen transparent und effizient zu bearbeiten. Die Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback fließen unmittelbar ins Qualitätsmanagement ein.
|
|
| Anwender: |
KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH |
| Branchen: |
- Großhandel
- Herstellung von Büromaschinen, Elektrotechnik & Feinmechanik
- Unternehmensbezogene Dienstleistungen
|
| Ort / Land: |
Meerbusch / D |
| Beschreibung: |
|
|
|
|
Kyocera is a Japanese multinational electronics and ceramics manufacturer headquartered in Kyoto, Japan. ConSol's Customer is the Kyocera Document Solutions Deutschland GmbH, by far the largest Kyocera sales company in Europe.
The complete business process from the first lead via orders to after sales business is implemented via ConSol CM. The implemented processes focus on marketing, sales and service areas. E.g. Lead Management, product configuration, order creation by using the SAP interface, IT-Service-Management and warranty management.
SAP acts as data master and is connected to ConSol CM via an interface.
ConSol provides ConSol CM to KYOCERA as an ASP-solution, which means that ConSol is responsible for hosting and operating the system at its own premise.
Number of users:
Business unit Sales: 120 concurrent user (230 in total) internal, 3.500 external users via integrated portal solution
Business unit Service: 135 concurrent user (280 in total) internal, 8.000 in total external users via integrated portal solution
Initial project duration: 12 months – project start: May 2013, go live: April 2014
Average number of tickets per month: nearly 20.000
Implemented processes: over 20 in total
Project highlights:
- Only two months of pilot implementation
- Multiple data sources united in one platform to create synergy effects
- More transparency, e.g., Sales can access service tickets
- ConSol CM as ‘virtual SAP user’— automated copying of dealer information and enquiries to the SAP system
Customer's voice (Stefan Mauer, Business Development Manager at KYOCERA Document Solutions):
“Thanks to its scalability and flexibility, ConSol CRM software enables you to think big, but start small.”
|
|
| Anwender: |
Landeshauptstadt München |
| Branche: |
- Öffentliche Verwaltung, Verteidigung, Sozialversicherung
|
| Ort / Land: |
München / D |
|
|
|
|
|
|
* Helpdesk für über 500 IT-Arbeitsplätze
* Weitere Anwendungsgebiete: Verwaltung der Dienstgebäude, Post- und Botendienst, Bestellwesen
|
|
|
|
|
|
* Automatisierte Prozesse in Helpdesk sowie System- und Fachadministration
* Optimierter Service für 1.450 Arbeitsplätze
|
|
| Anwender: |
maxdome GmbH |
| Branchen: |
- Erbringung von sonstigen öffentlichen Dienstleistungen (z.B. None-Profit-Organisationen)
- Vermietung beweglicher Sachen ohne Bedienungspersonal
|
| Ort / Land: |
München-Unterföhring / D |
| Beschreibung: |
|
|
|
|
Die maxdome GmbH (ein Unternehmen der ProSiebenSat.1 Media SE) ist Deutschlands größte Online-Videothek und nutzt ConSol*CM im Customer Relationship Management.
Maxdome steuert alle Kundenanliegen mit ConSol*CM - von Anfragen über Beschwerden bis hin zu technischem Support, Kontosperrungen, Kündigungen, Mahnungen, etc..
Priorität hat die schnelle, einfache, und individuelle Betreuung aller maxdome-Kunden. Dazu werden alle möglichen Eingangskanäle wie Telefon, E-Mail, Online-Kontaktformular, Fax und Post berücksichtigt.
ConSol*CM ist zudem über eine von ConSol* programmierte REST-Schnittstelle an eine Backend-Lösung von maxdome angeschlossen. Über diese Schnittstelle werden alle Daten (Kontaktdaten, Bankverbindung, gebuchter Service und Sonderinformationen zum Kunden) direkt an ConSol*CM übergeben und dort automatisch zu einem Kundensatz angelegt. All diese Informationen stehen den Mitarbeitern im maxdome Kundenservice in Echtzeit zur Verfügen.
Dies ist Beleg für das offene Schnittstellenkonzept unserer Lösung.
Anhand von internen Auswertungen überpüft maxdome ständig die Usability des Tools, um das Kundenmanagement flexibel an sich ändernde Anforderungen anzupassen und den Service kontinuierlich zu verbessern. Wo zusätzliche Funktionalitäten oder Verbesserungen nötig sind, werden diese vom ConSol*CM-Consultingteam agil umgesetzt. Neue Features werden durch Customizing im System definiert, oder nach Kundenanforderung programmiert und z. B. beim nächsten Update eingespielt, ohne dabei den 24/7-Service im Live-Betrieb zu unterbrechen.
Das gesamte Implemetierungsprojekt dauerte ab April 2011 (inklusive Test- und ersten Change-Phasen) ca. ein Jahr. Das Hauptprojekt gliedert sich in zwei Phasen:
1. Phase: Anforderungsanalyse und -umsetzung (Implementierung, Customizing, etc.), Prozessberatung, Prozessentwicklung betreffs ConSol*CM als "Frontend" für das Customer Relationship Management. Innerhalb dieser Phase wurde auch die vollumfängliche Integration mit den Backendsystemen von maxdome (ca. 50 unterschiedliche REST Services) implementiert.
2. Phase: Migration der Altdaten aus dem Vorgängersystem nach ConSol*CM (4 Mio. Kundendaten), Datenbankberatung inkl. MySQL-Support.
Beteiligt waren (zeitanteilig) zwei ConSol*CM-Entwickler, die mit zwei Entwicklern von maxdome das Projekt bearbeiteten.
Die maxdome GmbH nutzt ConSol*CM mit folgenden Funktionalitäten:
- Angepasste GUI (Skin) von ConSol*CM mit eigener Bezeichnung durch maxdome
- Datenbankabgleiche bidirektional
- Web-Services
- Schnittstellen - Reportingfunktionalitäten via Pentaho
- Spezielle ConSol*CM-Backup-Funktionalitäten unter Einbeziehung eines externen IT-Dienstleisters von maxdome
- Eine sehr große Anzahl von Queues (Prozesse/Workflows für unterschiedliche Kundenservice-Themen), z. B. "Altersverifikation", "Inkasso", und verfügbares Abspiel-Endgerät der Kunden.
Mehr als 65 Concurrent User (ca. 150 Named User)
|
|
|
|
|
|
Rund 70 Mitarbeiter bearbeiten alle Anfragen rund um die IT mit der Customer Service-Management-Lösung ConSol*CM. Das integrierte Data-Warehouse-Modul in Verbindung mit der BILösung Pentaho sorgt für exakte und aussagekräftige Reportings.
|
|
|
|
|
|
Rund 15 Mitarbeiter im Kundenservice sowie bis zu 50 Techniker im Field Service bearbeiten mit ConSol*CM weltweit ca. 20.000 Kundenanfragen im First- und Second-Level-Support.
|
|
|
|
|
|
Rund 50 Servicemitarbeiter in Hannover und Hamburg bearbeiten in CM/Help monatlich etwa 14.000 Verbrauchervorgänge zu Daten, die bei der SCHUFA gespeichert sind.
|
|
|
|
|
|
Der Spezialist für Nachtexpress nutzt Consol*CM für den Service Desk und für das IT Service Management.
|
|
| Anwender: |
WashTec AG |
| Branche: |
- Maschinenbau & Anlagenbau
|
| Ort / Land: |
Augsburg / D |
| Beschreibung: |
|
|
|
|
For WashTec AG, the leading producer of innovative vehicle-washing solutions worldwide, the quick, professional management of complaints is indispensable when it comes to quality. The Augsburg manufacturer therefore relies on the Web-based software ConSol CM for its internal complaint handling — with the aim of achieving efficient communication channels for technical inquiries and suggestions. The handling of international service issues was to be set up within the framework of a standardized workflow, supported by the software solution.
The modular structure of the ConSol solution is just one of its major benefits: Various service modules can be integrated gradually into the service management solution, allowing its expansion to be planned in straightforward projects.
Each recorded complaint, known as a ticket, documents reproducible knowledge. So as to fully exploit this valuable pool of data, WashTec also opted to implement the ConSol knowledge base. This is ready for use following very little configuration and helps the customer service team to handle inquiries and problems quickly thanks to an automated search function.
Benefits and project highlights:
- Quicker, professional complaint management
- Needs-based expansion of solution is possible
- Knowledge base aids the capture and use of reproducible knowledge
- Bundled and transparent information thanks to the three-level customer data model
Customer's voice (Martin Rohde, Technical Service Manager at WashTec):
“We are pleased to have opted for a high-performance internal communication tool. The decision to choose ConSol was not difficult as we were able to build on existing foundations. ConSol components that we had already come to appreciate in the helpdesk environment - like the possibilities for escalation - were important factors in our decision.”
|
PDF-Report [
