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Ausgangssituation
Als Markem-Imaje im Jahr 2007 eine SAP Back Office-Lösung implementierte, wurde bei dieser Gelegenheit auch ein webbasiertes Tool eingeführt, das Aussendiensttechniker auf ihren Laptops ausführen sollten. Da circa 850 Techniker weltweit an der Lösung von Kundenproblemen arbeiteten, sah man hier ein Anliegen, um die betrieblichen Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern.
Tool ohne Offlineverfügbarkeit warf Probleme auf
Die gesamte Lösung erwies sich jedoch als problematisch. Ohne den Offlinezugriff konnte sie in vielen Bereichen der täglichen Arbeit nicht eingesetzt werden. Statt zu einer vollständigen Automatisierung überzugehen, waren die circa 700 Servicetechniker gezwungen, weiter mit Papiervorlagen zu arbeiten. Es wurde deutlich, dass eine neue Lösung mit Online- und Offlinefunktionen unerlässlich geworden war, um dem Ziel der Automatisierung der Unternehmensprozesse näher zu kommen.
Wechsel zu einer Real-Time Operations-Lösung war unumgänglich
Als die Schnelligkeit von Geschäftsprozessen forcierte und nahezu in Echtzeit stattfand, musste Markem-Imaje seine Techniker mit den nötigen Tools ausstatten, um Schritt zu halten und mittel- und langfristig erfolgreich am Field-Service-Markt zu bestehen, der sich zunehmend veränderte. Um seine starke Marktposition zu halten, begann das Unternehmen dann, nach einer Lösung Ausschau zu halten, die die Effizienz, den Zugriff und die Kompatibilität gewährleisten konnte.
Lösung
Markem-Imaje nahm bei seiner Suche nach potenziellen Optionen mehrere Produkte unter die Lupe. Das Auswahlverfahren war nach den drei Gesichtspunkten effizientere Techniker, neue Einnahmekanäle und verbesserte Kundenzufriedenheit organisiert. Coresystems überzeugte hierbei insbesondere mit der nachgewiesenen Kompatibilität zu der IT-Infrastruktur von Markem-Imaje. Es gibt diverse Angebote von Anbietern auf dem Markt, aber eines der schwierigsten Probleme bleibt für alle, die Verbindung der Tools zum Back Office herstellen zu können. Für die Field Service Management Software von Coresystems war dies kein grösseres Hindernis.
Messbar positive Ergebnisse liegen auf der Hand
Seitdem sich Markem-Imaje für die Field Service Management-Lösung von Coresystems entschieden hat, konnten im Unternehmen einige beeindruckende Verbesserungen erzielt werden. Im Zuge der Effizienzsteigerung konnte die Dauer der Einsätze von Aussendiensttechnikern beim Kunden um circa 20 Prozent reduziert werden. Die schnellere Problemlösung führte nicht nur zu einer verbesserten Customer Experience mit den Produkten von Markem-Imaje, sondern auch zu einer höheren Effizienz im Field Service. Durch diesen Domino-Effekt konnte das Vertrauen der Verbraucher in die Marke gestärkt werden und die Kunden wurden aufgeschlossener gegenüber weiteren Produkten für ihren Bedarf. Der Anbieter konnte die Lead-Generierung um 60 Prozent steigern, da die Techniker jetzt auch Serviceverträge, Upgrades für Modelle und Produktschulungen empfehlen können.
Nach sechs Monaten war Markem-Imaje von den positiven Auswirkungen für das Geschäft überzeugt, die die Lösung von Coresystems offeriert. Die Software wird nun schrittweise in anderen Bereichen des weltweit tätigen Unternehmens eingeführt.
Über Markem-Imaje
Markem-Imaje, eine Tochtergesellschaft der Dover Gruppe mit mehr als 3000 Mitarbeitern weltweit, gilt als weltweit agierender Anbieter von Lösungen zur Produktkennzeichung und -rückverfolgbarkeit und des Druckwesens. Mehr als 800 Mitarbeiter des Unternehmens sind Aussendiensttechniker.
Markem-Imaje unterhält Technologie- und Reparaturzentren sowie Produktionsstandorte auf der ganzen Welt und stellt über 50'000 Kunden optimale Produktkennzeichnungs- und Kodierungsl
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