Übersicht ausgewählter Referenzen |
| Anwender: |
AMAG |
| Branchen: |
- Instandhaltung & Reparatur
- Kraftfahrzeughandel
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| Ort / Land: |
Schinznach-Bad / CH |
| Beschreibung: |
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AMAG ist ein führendes, Schweizer Automobilhandelsunternehmen. BSI löste bei AMAG alte, voneinander isolierte Systeme ab und implementierten BSI CRM als Kundenmanagement-Lösung. Die Lösung musste mandantenfähig sein, da sowohl die AMAG-eigenen Garagen wie auch die Partnergaragen ans System angebun-den werden mussten. BSI CRM gibt den Mitarbeitenden bei AMAG eine 360°-Sicht auf Privat- und Firmenkunden und unterstützt das Marketing, den Verkauf und die Bestandskundenbetreuung.
Grösse der Installation: 2000 Personen, v.a. Autoverkäufer und deren Führungskräfte
Umfang/Funktionen:
- 360°-Kundensicht
- interdisziplinäre Zusammenarbeit mit Importeuren und Partnern
- Online Reporting
Projektdurchlaufzeit: Die historisch gewachsenen, dezentralen Verkaufs- und Informationssysteme des Privatkundengeschäfts wurden innert 18 Monaten abgelöst.
Besondere Herausforderungen: Mandantenfähigkeit für die Abgrenzung der freien Werkstätten und den AMAG Werkstätten bei gleichzeitiger zentralisierter Kundensicht.
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| Anwender: |
DB Netz AG |
| Branchen: |
- Instandhaltung & Reparatur
- Kraftfahrzeughandel
- Verkehr & Nachrichtenübermittlung
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| Ort / Land: |
Kassel / D |
| Beschreibung: |
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Die DB Netz AG, ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn und einer der führenden Anbieter von ICT-Lösungen in Deutschland, vertraut bei der Betreuung seiner Geschäftskunden auf die CRM-Lösung von BSI. Auch die Deutsche Bahn Connect GmbH, die den DB Konzernmitarbeiter, Bahnkunden und Geschäftskunden innovative Mobilitätskonzepte bietet, setzt auf die CRM Lösung. Die Software für die Flottenfahrzeugverwaltung FLEETperfect basiert auf der CRM-Lösung von BSI.
Im Kontext von FLEETperfect, können DB-Mitarbeiter und Geschäftskunden u.a. ihre Fahrzeuge konfigurieren, bestellen, versichern, verrechnen, die Rückgabe, Bußgelder und Schadensfälle verwalten und Ersatzfahrzeuge jeglicher Art bestellen. Kurz: Das von BSI entwickelte FLEETperfect unterstützt von der Beschaffung bis zum Verkauf alle relevanten Prozesse in der Flottenfahrzeugverwaltung.
Der laufende Ausbau des Self-Service-Portals und ein, markenunabhängiger Konfigurator für die Bestellung von Individualfahrzeugen bzw. die Möglichkeit der Bestellung standardisierter Fahrzeuge (Preislistenfahrzeuge) anhand von Mobilitäts-Kategorien, machen FLEETperfect zum attraktiven Tool für Flottenkunden. Unterstützt wird dieses durch den Umstand, dass das flexible open sourcenahe Scout Framework von BSI eine optimale Anpassung an die erforderlichen Bestell- und Verwaltungs- und Abrechnungsprozesse möglich macht.
Die stark angepasste Lösung des Kunden wird in der private Cloud bei der Deutschen Bahn gehostet. Mehr als 30.000 Nutzer greifen hier auf über 680.000 Datensätze zu.
Besonderheiten:
Im Rahmen des Kreditorenmanagements werden sämtliche täglich eingehende Rechnungen in BSI CRM ver- und bearbeitet und im Anschluss an SAP transferiert. Die Ausführungsgröße liegt bei deutlich über 10.000 Fakturen monatlich - die Daten werden in SAP geschrieben, bzw. für Kundenvorgänge aus SAP in BSI CRM transferiert.
Über eine Schnittstelle wird die Bestellbuchhaltung (Dienstleistungen und materielle Güter) in BSI CRM erfasst, initiiert, verwaltet und gesteuert - danach in SAP MM (Bestellbuchhaltung) repliziert. Via Absprung kann nach Bedarf in SAP MM eingestiegen werden.
Täglich findet ein Datenabgleich mit SAP Businesswarehouse statt, wo Daten entsprechend bidirektional ausgetauscht werden.
Bidirektionale Anbindung von ServiceNow für das Mapping der Kostenstellen und Abrechnungsbuchungen der Fahrzeugnutzung nach Rückgabe, sowie eine Einbindung der HR Software für eine Verrechnung mit dem Gehalt des entsprechenden Mitarbeitenden.
Die Dienstleistung wird in Deutschland ausgeführt und ist über einen Wartungs- und Supportvertrag für Application Management und 1st und 2nd Level-Lösungs Support nach wie vor bestehed
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| Anwender: |
Degussa Bank AG |
| Branche: |
- Kredit- & Versicherungsgewerbe
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| Ort / Land: |
Frankfurt / D |
| Beschreibung: |
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Die Degussa Bank, einzige WorksiteBank Deutschlands, führt ihr Kundenkontaktmanagement in das anbrechende Omnichannel-Zeitalter: Um den Ansprüchen der vernetzten Kunden gerecht zu werden, entschied sich das Finanzinstitut dafür, zusammen mit BSI als CRM-Partner eine ganzheitliche Kundensicht einzuführen und alle digitalen und physischen Kanäle in eine zentrale CRM-Lösung zu integrieren. Damit stellt die Degussa Bank die Weichen für optimierte Kundenerlebnisse in der digitalen Welt.
«Das Thema CRM hat einen Quantensprung vollzogen: Während CRM Ende der 90er Jahre primär als Adress-verwaltung verstanden wurde, geht es heute darum, den Kunden in das Zentrum zu rücken. Hierfür werden nicht mehr zeitgemässe Silos und Strukturen aufgebrochen, um eine ganzheitliche und nahtlose Kundenbetreuung über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen.» Michael Horf, Vorstandsmitglied der Degussa Bank.
Die Degussa Bank löst mit BSI CRM bestehende, isolierte Systeme ab und rollt BSI CRM in zwei Etappen aus: Den Start machten die Mitarbeiter in der Geschäftskundenbetreuung. Es folgen die Vertriebsmitarbeiter in der Privatkundenpflege. In einer weiteren Ausbaustufe werden alle Mitarbeiter an das CRM angebunden, inklusive der Konzerntöchter.
«Wir verfolgen mit der Einführung unserer Omnikanal-Strategie die Abbildung des gesamten Angebots in allen Kundensegmenten. BSI CRM liefert uns die Kommunikationsmöglichkeiten und die Workflows, die für diese ganzheitliche Betreuung erforderlich sind», erklärt Michael Horf, Vorstandsmitglied der Degussa Bank
Grösse der Installation: 800 Mitarbeiter, 250 Filialen
Umfang/Funktionen:
- Einheitliche Steuerung der Prozesse und der Arbeitslast, unabhängig ob Geschäftsvorfälle aus dem Marketing erzeugt werden oder ob ein Bank-Shop Mitarbeiter einen Geschäftsvorfall startet.
- Zahlreiche Schnittstellen für eine umfassende 360°-Sicht
- Abbildung der komplexen Anforderungen an Regulatorik und Berechtigungen
- Master Data Management
- Mandantenfähigkeit
Projektdurchlaufzeit: Produktivstart nach 4 Monaten
Besondere Herausforderungen: Umsetzung digitalisierter Omnichannel Strategie mit Integration der Filialen als strategischer Wettbewerbsvorteil in der Kundenberatung und Betreuung
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Meist haben CRM-Initiativen ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durch das Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland.
Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contact Center heraus. Im Jahr 2007 wurde von einem Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, der konzeptionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei Deutschlands größtem privaten Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) BSI CRM im Einsatz.
«So schaffen wir Transparenz und Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine hohe Auskunfts- und Informationsbereitschaft.»
Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei Hermes Logistik
Highlights
--> Unternehmensweites CRM-System, das alle Kundensegmente abdeckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und Logistiksystem bildet
--> Zusammenführung aller Informationen in einer 360°-Sicht: So ist ein Rundumservice von der Auftragsannahme über die Sendungsauskunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse bis hin zur Umleitung an den Paket Shop möglich
--> Abbildung der gesamten Wertschöpfungskette von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Operations
--> Kompletter Zugriff für 59 Niederlassungen
--> Live-Schaltung im laufenden Betrieb: Während der gesamten Umstellung haben Operations und Kundenservice uneingeschränkt weiter gearbeitet
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Der Baustoffhersteller Holcim integrierte 2008 sein Kundendatenmanagement mit Hilfe einer europaweit einheitlichen CRM-Lösung. Basis ist BSI CRM.
Kunden können länder- und bereichsübergreifend auf Wunsch bei einem Holcim Ansprechpartner einkaufen. Dezentrale, nicht miteinander integrierte Datenbanken, in denen Kundenwissen gehortet wurde, gehören der Vergangenheit.
«Das Verkaufsteam erfährt dank CRM mit 360°-Kundensicht und einheitlichem Angebotsmanagement eine grosse Erleichterung im Arbeitsalltag und hat dadurch mehr Zeit für die Betreuung seiner Kunden.» Sandra Berger, Gesamtprojektleiterin CRM bei Holcim EMEA
Highlights
- Vernetzung von Verkauf und Marketing
- Länder- und Bereichsübergreifende Kundensicht
- Offerten werden direkt in BSI CRM erstellt, inkl. Preise, Rabatte, Konditionen. Dank Schnittstelle zu SAP werden Offerten direkt in Verträge umgewandelt und ausgeführt.
- 360°-Reporting auch für die Geschäftsleitung
- Schnittstellen zu 30 Umsystemen
- Validierung komplexer, länderspezifischer Regeln
- Lotus Notes Integration
- Rückvergütungsfunktionalität
- Einheitliche Prozesse und Business-Analysen
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Das europaweit agierende Lebensmittelunternehmen Lidl betreibt alleine in Deutschland über 3000 Filialen. Seit Ende 2010 bündelt Lidl die Kundenanfragen in einem zentralen Contact Center und setzt dabei auf Software von BSI.
«Die Möglichkeit, Prozesse flexibel in der Software abbilden zu können, gefiel uns sofort.» Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM bei Lidl
Highlights
- Ein einheitliches Tool für den Kundenservice
- Prozesse einfach und flexibel abbilden
- Höhere Sofortlösungsquote
- Datenschutzkonforme Speicherung
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| Anwender: |
local.ch |
| Branche: |
- Unternehmensbezogene Dienstleistungen
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| Ort / Land: |
Zürich / CH |
| Beschreibung: |
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localsearch betreibt mit local.ch und search.ch die führenden Schweizer Plattformen zum einfachen Finden von Adressen, Telefonnummern und ausführlichen Informationen zu Firmen – im Web, auf der Mobile App und im gedruckten Telefonbuch.
Für das Master Data Management, den Vertrieb und den Kundendienst setzt localsearch BSI CRM ein. Damit profitieren sie von einer 360°-Kundensicht, geführte Prozesse sowie eine zentrale Vertriebssteuerung zur optimierten Lead-Bearbeitung und verkaufskanalübergreifenden Kundenbetreuung.
Grösse der Installation: 400 Benutzer (inkl. Nutzung über Schnittstelle)
Umfang/Funktionen:
- Halten der zentralen Datenstamm für alle Bewohner der Schweiz (local.ch) aus verschiedenen Quellen
- 360°-Kundensicht für Verkaufs- und Betreuungskanal-übergreifende Kundenberatung
- Prozessführung aus einer einzigen Oberfläche heraus
- Lückenlose Vertriebsplanung und Vertriebssteuerung
Projektdurchlaufzeit: 12 Monate
Besondere Herausforderungen: Zusammenführung der Datenbestände aus den fusionierten Gesellschaften in einem heterogenen IT Umfeld.
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Als Nummer 1 im Schweizer Zahlungsverkehr und eines der führenden Finanzinstitute zählt PostFinance auch in Bezug auf die Kundenorientierung zu den Innovations-Treibern der Branche.
Ein stark ansteigendes Call-Volumen, der Wunsch nach Transparenz und die Unterstützung der Mitarbeitenden in der Kundeninteraktion veranlassten PostFinance dazu, im Jahr 2008 das Kontaktcenter zu zentralisieren und BSI CRM auch im Kontaktcenter einzuführen.
Der Multichannel-Strategie folgend, wurden alle Kontaktkanäle in BSI CRM integriert. Geführte Prozesse und 360°-Kundensicht inklusive Kundenhistorie sind die Basis für eine hohe First Contact Resolution (FCR). PostFinance konnte mit den Prozessanpassungen bald Erfolge aufzeigen und die Erreichbarkeit auf 90% stabilisieren. Mit Hilfe der 360°-Sicht in BSI CRM und der geführten Prozessen stieg die FCR auf 90%.
--> 2005: Implementierung einer einheitlichen CRM-Lösung für die Geschäftskundenbetreuung 2006: Ergänzung um ein auf die Privatkundenbetreuung zugeschnittenes CRM-System
--> 2008: Vernetzung und Konsolidierung der CRM-Lösungen, die bis dahin via Kontextkoordination verbunden waren. Mitarbeiter erhalten eine einheitliche Oberfläche, um auf die Daten von Privat- und Geschäftskunden zuzugreifen.
--> 2011: Einführung von 360°-Sichten im Beratungsgeschäft
--> 2012: Anbindung und Einsatz Tablet im Kundendialog
--> 2013: Unterstützung des KAM Sales-Prozesses durch zweckmässige Abbildung der Kundenstrukturen
--> 2014: Anbindung neuer In- und Outbound Kanäle
«Es gibt keine Wunder, die man sich nicht hart erarbeitet.» Sylvie Meyer,
PostFinance
Highlights
--> Vollständige Kundenkontakthistorie
--> Sichtbare und geführte Prozessabläufe
--> Deutliche Effizienzsteigerung in der Kundenbetreuung
--> Anzeige der Up- und Cross Selling-Potenziale im Contact Center
--> Erfassung von Zusatzinformationen für Marketing und Verkauf
--> Erweiterte und konfigurierbare Auswertungsmöglichkeiten
--> Benutzerschulung bei PostFinance (Tool, Prozess)
--> Komplett Service-Orientierte Architektur (SOA) auf Basis von J2EE (einfache Integration in bestehende Systemlandschaft)
--> Anpassungen und Erweiterungen durch einfache Konfiguration und Parametrisierung möglich (kurze Time-to-Market)
Mehrwert für PostFinance
--> Reduzierte Vor- und Nachbereitungszeit bei den Beraterinnen und Beratern
--> Unabhängigkeit und reduzierte Wartungskosten durch die Verwendung offener Software-Technologie
--> Engere Kundenbindung und optimierte Verkaufsprozesse durch eine einheitlich und vollständige Informationslage
--> Reduktion von Schulungskosten durch übersichtliche Darstellung komplexer Strukturen
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| Anwender: |
Schweizerische Post |
| Branche: |
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| Ort / Land: |
Bern / CH |
| Beschreibung: |
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Die Schweizerische Post ist seit 20 Jahren Kunde von BSI. Die Zusammenarbeit begann mit der Schalterapplikation und weitere sich über die Jahre auf die Vertriebsdatenbank, das Flottenmanagement sowie den Kundendienst aus. Die Schalterapplikation wurde stetig ausgebaut und vor einigen Jahren wurde die Benutzeroberfläche komplett überarbeitet und optimiert. Alle Mitarbeitenden haben Zugriff auf die Kundendaten und erhalten eine 360°-Sicht. Der Kundendienst arbeitet mit geführten Prozessen, die eine einheitliche, schnelle und kompetente Bearbeitung der Kundenanliegen gewährleistet.
Grösse der Installation: 2000 Poststellen, 10 000 Schalteranwender, 300 Kundendienst-Mitarbeitende
Umfang/Funktionen: Vereinfachung der Benutzeroberfläche der Schalterapplikation, Verkürzung der Be-dienzeit der Kunden, Integration aller Kommunikationskanäle in die CRM-Lösung, 360°-Kundensicht, ge-führte Prozesse im Kundendienst für schnellere und kompetentere Bearbeitung der Kundenanliegen, Ein-sparung von Lizenz- und Betriebskosten
Projektdurchlaufzeit: 1 Jahr für den Umbau der Schalterapplikation,
Besondere Herausfordeurngen:
- Modernisierung der technischen Plattform aller Schalterkassen (6000) von proprietären Datenbanken auf lizenzfreie Open Source Datenbanken.
- Einfachheit: Via Schnelltasten sind 90% der Standardaktionen am Schalter mit einem Mausklick mach-bar
- Skalierbarkeit: Auch zukünftige Veränderungen können in der Navigation abgebildet werden, z.B. zusätzliche Produkte oder neue Funktionalitäten
- Einbindung von zahlreichen Prozessen, die früher in Fremdsystemen abgebildet waren, z.B. Ticketcorner
- Einbindung von Partnern: Quartierläden mit Post-Dienstleistungen
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| Anwender: |
Schweizerische Post / Post Company Cars |
| Branchen: |
- Instandhaltung & Reparatur
- Kraftfahrzeughandel
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| Ort / Land: |
Bern / CH |
| Beschreibung: |
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Die Schweizerische Post AG (französisch La Poste Suisse, italienisch La Posta Svizzera) ist eine spezialgesetzliche Aktiengesellschaft in der Schweiz, die auf öffentlichem Recht basiert. Sie beförderte im Jahr 2021 rund 1,7 Milliarden adressierte Briefe, 190 Millionen Pakete, transportierte 135 Millionen Reisende und verwaltete über 123 Milliarden Schweizer Franken Kundenvermögen. Diese Aufgaben bewältigt das Unternehmen mit einem Personalbestand von rund 54.000 Personen; wovon 48.000 in der Schweiz arbeiten. Mit diesem Personalbestand gehört das Unternehmen zu einem der größten Arbeitgeber in der Schweiz.
BSI und adesso unterstützen hier auf verschiedenen Ebenen und Abteilungen in den Produkten CRM, Portal und Service. Die Post Company Cars als Partner für effizientes und nachhaltiges Flottenmanagement ist beriets seit langer Zeit Kunde. Als Unternehmen der Schweizer Post ist die PCC größte herstellerunabhängige Full-Service Flottenmanagerin in der Schweiz.
Die Abwicklung dieser in- und externen Dienstleistung erfolgt über das BSI CRM, wo der komplette Fuhrpark verwaltet wird. Dies beinhaltet Finanzierung, Ankauf, Leasing, Verkauf, Miete, Service und Wartung – auch von ausgefallenen Nutz-Fahrzeugen - über die Application. Eine volle bidirektionale Integration aller relevanten ERP, Datenbanken, Buchhaltungs-, Personal- und Bonitätssysteme sowie garantieren eine reibungslose Abwicklung sämtlicher Geschäftsprozesse bis hin zur Tankkartenabrechnung. Das Self-Service-Portal erlaubt die Fahrzeugkonfiguration mit Verfügbarkeitsprüfung für Kunden mit Mitarbeiter.
Das Ergebnis ist ein "single point of truth mit Blick auf das Fahrzeug und allen verknüpften Daten dazu.
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| Anwender: |
Versicherungskammer Bayern |
| Branchen: |
- Kredit- & Versicherungsgewerbe
- Unternehmensbezogene Dienstleistungen
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| Ort / Land: |
München / D |
| Beschreibung: |
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BSI löst bei der Versicherungskammer Bayern, einem der grössten öffentlichen Versicherer Deutschlands, in Teilen des Vertriebs das alte CRM-System ab.
Für die rund 300 Berater der Tochtergesellschaft Landesbrand Vertriebs- und Kundenmanagement GmbH wurde eine gemeinsame Lösung geschaffen, die ab Juli 2011 alle Kunden- und Vertragsdaten abdeckt, inklusive des zugehörigen Antragswesens. In einer weiteren Ausbaustufe ist das Abbilden der dezentralen Marketingkampagnen mit rund 2'000 für VKB tätigen Agentur-Vermittler geplant.
«BSI CRM überzeugte uns durch die offene Technologie und die flexiblen Möglichkeiten der Schnittstellenintegration zu den Umsystemen.» Claus-Peter Achatz, Versicherungskammer Bayern
Zuvor nutzten die Geschäftsstellen voneinander unabhängige Datenbestände desselben Systems. BSI CRM integriert die Datenhaltung in einem zentralen System mit Berechtigungslogik und bietet neue Funktionen, wie Controlling und Kampagnenmanagement.
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| Anwender: |
Walbusch Walter Busch GmbH & Co. KG |
| Branche: |
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| Ort / Land: |
Solingen / D |
| Beschreibung: |
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Schwerpunkt des Handelshauses «Walbusch» ist das Kataloggeschäft – neu setzt Walbusch jedoch auf die Verbindung von Katalog, Onlineshop und Fachgeschäften. Hierfür realisierte Walbusch gemeinsam mit BSI eine CRM-Multikanal-Versandhandelslösung, welche alle operativen Bestell- und Serviceprozesse von Walbusch abdeckt. Als Highlight integriert Walbusch in der BSI CRM Lösung neben den Versandhandelska-nälen wie Telefon, schriftliche Auftragserfassung, E-Mail und Internet auch die Kassensoftware der Walbusch-Filialen. Nicht zuletzt integriert die Multichannel-Versandhandelslösung von BSI sämtliche Mandanten: Walbusch, Mey&Edlich und Avena. Damit haben alle Mitarbeiter – im Contact Center, am PoS und im Backoffice – die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden und verwenden dieselben Prozesse.
Sowohl der Golden Headset Award 2015, Swiss CRM Award 2015, die CCV Quality Awards 2014 als auch die acquisa Best Practice Awards 2014 würdigen die Durchgängigkeit der operativen Bestell- und Serviceprozesse bei Walbusch. Der innovative Ansatz, auch die Kasse am PoS in BSI CRM zu integrieren, fand besonders grossen Anklang bei der Jury. www.bsi-software.com/awards
Dank der neuen Lösung befindet sich das Wissen der Mitarbeiter nicht mehr nur in den Köpfen, sondern auch im System, durch das sie geführt werden. Sie wissen, welcher Kunde welche Werbemittel und E-Mails bekom-men hat, unabhängig davon, ob sie die Kunden im Contact Center oder der Walbusch-Filiale betreuen. Mit einer einfachen Suchfunktion erkennen sie ihre Kunden auch ohne Kundenkarte oder Kundennummer und erhalten eine 360°-Sicht einschliesslich Kundenhistorie. Die Oberflächen sind im Contact Center und im Shop auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt. Zusatzverkäufe werden unterstützt mit Bildern und Texten zu den dazu passenden Kleidungsstücken.
Grösse der Installation: ca. 1000 Mitarbeitende, 40 Filialen
Umfang/Funktionen:
- Integration von Telefon, E-Mail, Brief, Contact Center und Filiale
- 360°-Kundensicht
- Gutscheine kanalübergreifend einlösen
- Historie aller Einkäufe und Kundenkommunikationen
- BSI PoS – Kassensoftware mit Touch-optimierter Benutzeroberfläche und CRM-Anbindung
- Integration der Filiale ins CRM
- Einbindung der Tochtergesellschaften «Mey&Edlich» und «Avena»
Projektdurchlaufzeit: 18 Monate zum ersten Release
Besondere Herausforderungen: Kombination der Online Bestellung, Contact Center und Filialen. Z.Bsp. Online Bestellung mit anschliessender Abholung in der Filiale mit entsprechenden Cross und Upselling.
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