SuperOffice GmbH / SuperOffice CRM

Die Herausforderung
Die C. Melchers GmbH & Co. KG ist ein internationales Handelshaus mit Sitz in Bremen und einer mehr als zweihundertjährigen Firmengeschichte.
Heute liefert das Unternehmen mit zahlreichen Tochterfirmen die unterschiedlichsten Produkte in alle Welt. Eine der Tochterfirmen der C. Melchers GmbH, die IGEL Technology GmbH, vertreibt Lösungen im Bereich Server based Computing (Thin Clients) an Firmen aller Branchen und war auf der Suche nach einer CRM-Software. Ziel war es, die Kundendaten der einzelnen, weltweit verteilten Standorte zusammen zu tragen, zu pflegen, und vor allem für gezieltes Marketing und entsprechende Auswertungen zu nutzen. Neben der Steuerung von Mailing- und Telefon- marketingaktionen sollte das System eine höhere Transparenz der Kundendaten und Projekte im Unternehmen schaffen – und es jedem Mitarbeiter in den nun größeren Teams ermöglichen, die aktuellsten Daten bezüglich eines Kunden abzurufen.
Die Lösung
Bei einem Messebesuch bei SuperOffice konnten sich Uwe Schmitz und seine Kollegen zum ersten Mal einen Eindruck von SuperOffice machen – und waren schnell von den Vorteilen der Lösung überzeugt. In enger Abstimmung mit SuperOffice und den zukünftigen Anwendern wurde das System implementiert. Torsten Hengst: “SuperOffice bietet eine sehr gute Beratung und Schulung, die wir auch gern
genutzt haben. So konnten wir nach kurzer Zeit schon erfolgreich mit dem neuen
System arbeiten.“ Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten von Super-
Office waren letztendlich zwei Faktoren: Die Software an sich, die offene Schnittstellen und viele der benötigten Funktionen bietet, und die klare Benutzerschnitt- stelle und Oberfläche. Ohne großen Trainingsaufwand oder wochenlange Schulung konnten die Mitarbeiter der Fachabteilung das System von Anfang an nutzen. Nur so, folgert Uwe Schmitz, kann ein CRM System wirklich erfolgreich implementiert werden: „Wenn die Anwender nicht mitmachen, stirbt jedes CRM System.“
Der Erfolg
Mit der Einführung von SuperOffice ist es der IGEL Technology GmbH gelungen, ihre Kundendaten so transparent zu halten, dass innerhalb der einzelnen
Teams jeder auf dem gleichen Informationsstand ist. Selbst wenn der eigentlich zuständige Ansprechpartner eines Kunden nicht im Haus ist, kann einer der
Kollegen mit einem schnellen Blick auf die Daten die Fragen des Kunden beantworten. Das komplette Handling der Kundendaten – von der Dateneingabe über die Pflege und Ausgabe – ist wesentlich einfacher geworden und bringt somit eine Zeitersparnis von ca. einer halben Stunde am Tag pro Service- und Vertriebsmitarbeiter.
Die klar strukturierte Benutzeroberfläche ist auf die wichtigen Felder beschränkt und hilft so, alle Daten effizient einzugeben. Außerdem ist es jetzt möglich, Marketingaktionen gezielt für einzelne Kundensegmente extern auszuführen und deren Erfolg, beispielsweise anhand der Zahl der Rückläufer, in SuperOffice zu beurteilen. So können wertvolle Informationen darüber gewonnen werden, welche Marketingaktionen die Kunden besonders ansprechen und Nachfolgeaktionen entsprechend geplant werden. All dies geschieht dank SuperOffice zentral
für die weltweit verstreuten Standorte.

Nach einem dreimonatigen Auswahl-verfahren und Referenzbesuchen entschied man sich für die Lösung von SuperOffice – erst erfolgte die Einführung im Bereich Gas, später in der Sparte Mineralöl. Die einfache, systembedingte Handhabung, die be-nutzerorientierte Oberfläche und die einfache Übernahme aller relevanten Kundendaten aus dem ERP-System und dem von Knauber entwickelten Kalkulationssystem gaben den Ausschlag. Nach Schulung der Mitarbeiter wurden effektive Vorlagen für Angebote und Kalkulations-grundlagen erstellt, die die Abteilungen in ihrer täglichen Arbeit im Innen- und Außendienst unterstützen. Alle wichtigen Informationen, die ein Mitarbeiter über den Kunden wissen muss, wie z. B. Preisabkommen, Umsätze, die letzten fünf Aufträge usw., sind in SuperOffice eingepflegt und von jeder Stelle zentral abrufbar. Angebote können so sicher kalkuliert vom Außendienst abgegeben und zeitnah vom Innendienst nachverfolgt werden.

Herausforderung:
Über ganz Deutschland sind Vertriebsmitarbeiter verteilt und müssen täglich mit aktuellen Zahlen und Aktivitäten über Ihre Kunden unterstützt werden.
Lösung:
Mit SuperOffice werden alle Informationen des Außen- und Innendienst sowie der Marketingabteilung an den Vertrieb weitergegeben und ebenso die Daten aus dem ERP System.
Ergebnis:
Der Vertrieb ist umfassend informiert was der Kunde bestellt hat und in welchem Status die Auslieferung ist
Es gibt keine unproduktive Zeit mehr in Telefonaten oder E-Mails und Faxversand, da alles in SuperOffice zentral abgelegt ist und zur Verfügung steht.

Herausforderung:
Aufgrund unzureichender Vertriebsplanung verlief die Produktion von Materialien sowie die Verfügbarkeit von Waren in int. Lagern nicht synchron.
Lösung:
Mit Hilfe von SuperOffice wurde ein qualifiziertes Forecastsystem geschaffen, welches in Anbindung an SAP wichtige Daten zur Produktionsplanung und Lagerhaltung der weltweiten Standorte schafft.
Ergebnis:
Lager können optimaler ausgelastet werden; die Kommunikationen zwischen Produktionsplanung und dezentraler Lagerhaltung wurde verbessert.

"Wir hatten in den letzten fünf Jahren durchschnittlich 15% Wachstum. Aber das mit
der gleichen Anzahl von Mitarbeitern im Vertrieb. Das hätten wir ohne SuperOffice nicht´geschafft." Michael Knobloch, Leiter Marketing und IT und Mitglied der Geschäftsleitung HAWE Hydaulik.

Heute nutzen bei IP Gansow 43 Mitarbeiter SuperOffice: Die Ge-schäftsleitung, die Abteilungen Ver-trieb Innen- und Außendienst, die Buchhaltung und das Marketing. Alle Vertriebsprozesse werden im System abgebildet und sind automatisiert.
”Gerade im Vertrieb wurden die ersten Erfolge nach der Einführung von SuperOffice direkt sichtbar,” sagt Marcus Lamhardt. ”Früher gab es bei uns viele Dinge, die nur manuell erledigt werden konnten, wie z. B. das Reporting oder die Besuchsplanung. Bei 40-50 Terminen im Monat pro Außendienstmitarbeiter war das sehr zeitintensiv und schnell gingen wichtige Informationen verloren. Jetzt sparen die Mitarbeiter in der Woche mindestens zwei Stunden ein, da alles auf Knopfdruck möglich ist. Die Zeit wird direkt wieder investiert, der Vertrieb konnte seine Effizienz so um 20% steigern!”

Herausforderung:
Kundenrelevante Informationen müssen aus unterschiedlichen Apllikationen konsolidiert werden;
Kein einheitlicher Workflow für die Gestaltung und Austestung neuer Konfektionen und Verpackungsdesigns für institutionelle Kunden;
Lösung:
Mit Hilfe des SuperOffice Projektmanagements werden neue Produkte und Verpackungskonzepte dokumentiert
Erfolgskontrollen und Meinungen der Kunden werden in der Projektübersicht einheitlich für alle Projektmitglieder dargestellt
Ergebnis:
Neue Produkte und Verpackungen werden schneller und mit weniger Erfolgsrisiko eingeführt. Erfahrungen aus bereits erfolgreichen Einführungsprojekten können verwertet werden

Quantensprung für Marketing und Vertrieb im Maschinenbau

Mit Einführung der branchenspezifischen CRM (Customer Relationship Management)-Suite von SuperOffice hat die
Müller Martini GmbH Anfang 2005 einen Wendepunkt in ihrer kundenbasierten Kommunikation eingeleitet. Heute
arbeitet fast die Hälfte der Mitarbeiter des auf Maschinen für die Druckweiterverarbeitung spezialisierten Unternehmens
mit SuperOffice SIX. „Die Prozesse in Marketing und Vertrieb sind transparenter und nachvollziehbar geworden, die
Kampagnen effizienter und im Ergebnis erfolgreicher“, beschreibt IT-Koordinator Roland Witte den erzielten Effekt.

Vom gedruckten Papier zum Lesewerk und zur
Auslieferung
Als hundertprozentige Konzerntochter verkauft, installiert und
wartet das schwäbische Unternehmen die in Deutschland von
Müller Martini installierten Maschinen für die Druckweiterverarbeitung.
Deren Leistungsspektrum reicht vom Drahtheften,
Puffern, Schneiden, Klebebinden und Fadenheften bis hin zu
ausgeklügelten Versandraumlösungen für den Zeitungsmarkt.
Die Maschinen kommen zum Einsatz bei der Produktion von
Katalogen, Zeitschriften, Sammelheften sowie Soft- und Hardcover-
Buchlinien, aber auch als Zeitungsversand-System und
dem als Book on Demand bezeichneten bedarfsgerechten
Konfektionieren individueller Buchbestellungen.
Die 1955 gegründete Müller Martini GmbH betreut mit ihren
125 Mitarbeitern, davon 16 im Vertriebsaußendienst, landesweit
etwa 2.000 Kunden. Neben der im Stuttgarter Umland
befindlichen Zentrale existieren Verkaufsbüros in Egelsbach,
Ludwigsfelde, Neuss, München und Reinbek.

Frischer Wind im Management
Die strategische Entscheidung zur Homogenisierung der kundenrelevanten Prozesse und der Einführung einer CRM-Lösung
– die bis dato einzige im gesamten Konzern – fiel im Zuge eines
2003 eingeleiteten Managementwechsels: Die neu besetzten
Geschäftsführer, kaufmännischer und Vertriebsleiter brachten
den Stein ins Rollen, woraufhin nach einer ersten Vorauswahl
im Jahr 2003 vier Anbieter ihre Systeme präsentierten.
Voraussetzungen waren als Konzernmaßgabe eine mögliche
Anbindung an das vorhandene SAP R/3, die Lauffähigkeit unter
Microsoft und die Einbindbarkeit der MS Office-Produkte.
Die Entscheidung fiel im Frühjahr 2004 für SuperOffice, insbesondere
wegen der klar strukturierten, nicht überfrachteten
Benutzeroberfläche. Die offene und einfache Abbildung der
kundenbasierten Daten und Vorgänge war für Müller Martini von
großer Wichtigkeit, weil von Anfang an sichergestellt werden
Der Weg zwischen Erstkontakt und Verkaufsabschluss ist im
Maschinenbau oft lang und unabwägbar. Nicht selten führt die
iterative Präzisierung von technologischen Anforderungen der Interessenten zu einem schieren Wust an Angebotsmodifikationen.
Der Prozess bis hin zur endgültigen Entscheidung zwischen
Verkauf und Misserfolg ist mitunter sehr lang, dafür aber lohnend,
da es sich um hohe Investitionsvolumina handelt.
Heterogene Datenhaltung führt zu Problemen.

Vor diesem Hintergrund hatte die Müller Martini GmbH aus
Ostfildern noch bis vor geraumer Zeit gleich an mehreren
Stellen entsprechenden Handlungsbedarf. Ein CRM-System
war nicht vorhanden, und wertvolle, sich ständig ändernde
Informationen über Kunden und die installierte Maschinen des
produzierenden, weltweit tätigen Schweizer Mutterkonzerns
Müller Martini wie auch solche von Mitbewerbern wurden auf
der Ebene von Personen, allenfalls abteilungsweise gesammelt;
unzählig viele Karteikästen und bestenfalls MS Office-Notizen
boten dabei keinerlei Ansätze für eine übergreifende
Dokumentation.
Die fehlende Homogenisierung der kundenrelevanten
Daten wirkte sich aber nicht nur in vertrieblicher
Hinsicht negativ aus, auch das Erstellen von Forecasts gestaltete
sich auf der Managementebene zeitraubend und langwierig.

„Mit SuperOffice erhalten die Mitarbeiter umgehend einen aussagekräftigen Überblick
über den Stand der Bearbeitung der Reklamationen.“
Norbert Gräfe, Director Operations bei PMA Prozeß- und Maschinen-Automation GmbH
Kundennutzen im Überblick:
 12% höhere Abschlussquote
durch Vertriebsfunnel und
Angebotsverfolgung in
Projekten sowie effektivere
Vertriebsplanung
 15% Zeitersparnis im Vertriebsinnendienst
durch 360 Grad
Sicht auf den Kunden
 20% Kosteneinsparungen durch
gezielte und messbare
Marketingaktionen
 Standardisierte Reklamationsabwicklung
durch Abbildung
des 8D-Reports

Herausforderung:
Gesucht wurde eine Möglichkeit, mit der die Betreuung der Broker vereinfacht und verbessert werden kann und mit der Informationen aus mehreren Kundendatenbanken in eine Zentrale überführt werden können.
Lösung:
Mit SuperOffice CRM werden heute im Intranet (Weblösung) der Skandia alle Prozesse rund um den Kunden optimal abgehandelt. Wo früher in mehreren Systemen nach Daten und Verträgen geschaut werden musste, ist heute die Information zentral vorhanden.
Ergebnis:
Starke Arbeitsersparnis
Bessere Sicht auf alle Informationen
Hohes Cross-Selling Potential